Ce que Covéa a changé pour MAAF  

Covéa évolue après sa création en 1999, notamment en se constituant en SGAM (société de groupe d’assurance mutuelle) en 2003. Covéa sera le tout 1er groupe à utiliser cette nouvelle forme juridique reconnue par les pouvoirs publics pour le rapprochement des mutuelles. En 2005, Covéa intègre Azur-GMF. En 2007, grâce à ses trois marques, Covéa est n° 1 en assurance auto. Il couvre 10 millions de sociétaires et compte 20 000 collaborateurs qui bénéficient par ailleurs de plus larges opportunités d’évolution et perspectives de carrières.  
 

Grâce à Covéa, MAAF et ses consoeurs réalisent des économies d’échelle en mutualisent leurs investissements (espaces média, informatique, services généraux…) par la suite répercutées en avantages tarifaires pour les sociétaires. À ce sujet et en parlant de la SGAM, Thierry Derez dit : « La crise [financière des subprimes] que nous sommes en train de traverser confirme chaque jour le bien-fondé de nos choix d’hier ».   

Faire partie de la famille des bâtisseurs MAAF 

Un demi-siècle après la création de l’entreprise, la famille MAAF s’est bien agrandie : le groupe compte à présent 573 agences, 8 centres Atlas et 6800 collaborateurs. 8 % de la masse salariale est consacrée à la formation, cela représente 16,2 millions d’euros en 2008. MAAF vise l’excellence des services rendus et l’épanouissement des salariés dans leur mission. Ainsi, chaque année, 500 collaborateurs MAAF évoluent et changent de fonction. 

Les années 2000 sont celles du management de la transition, car tout se transforme : le marché, les clients, les habitudes et les technologies. Le challenge est de garder une trajectoire lisible et partagée de tous au sein du groupe MAAF et de la SGAM Covéa.  
Après Losange et Parlons-en, MAAF fait à nouveau évoluer son magazine interne en 2009 et le baptise Le Maag. La nouvelle formule se veut moins institutionnelle, plus ouverte et plus en phase avec les réalités du terrain. 
 

Du côté de la vie mutualiste, les premières journées Cap Délégués voient le jour en 2008. Cette initiative a pour objectif de délivrer plus d’information et de connaissances aux 184 délégués titulaires et leurs 67 suppléants, élus par l’ensemble des sociétaires pour les représenter. Pour mieux les connaître, les acculturer et les informer, deux journées par an leur seront consacrées en plus de l’Assemblée générale et du Tour de France mené par le président et le directeur général. Les journées Cap Délégués sont rythmées par des échanges ludiques et conviviaux organisés en 3 temps : « connaître le monde de l’assurance », « être informé sur votre mutuelle » et « être à l’écoute des délégués ».  

Innover pour anticiper les attentes 

Les innovations MAAF reflètent son engagement dans la société, constituent un facteur clé de fidélisation et sont un diapason pour la profession. En voici un tour d’horizon…  

Des offres citoyennes et innovantes 

Dans les années 2000, les Purs bonus sont créés pour encourager les comportements écocitoyens des sociétaires, en les récompensant par des réductions sur leur cotisation. Le Pur bonus auto ouvre le bal en 2005 en accordant une remise de 100 € sur la première cotisation pour un véhicule électrique, hybride, GPL ou GNV (gaz naturel véhicule). Naissent ensuite, sur le même principe, les Pur bonus maison, Pur bonus environnement et Pur bonus santé. 

En 2007, le Bonus à vie MAAF bouscule le marché de l’automobile. Il s’agit d’un avantage tarifaire qui permet de récompenser le comportement prudent et responsable de près de 1,5 million d’assurés ayant un bonus de 50 %, tout en conquérant de nouveaux clients. Il a depuis été repris par l’ensemble de la profession. 
 

Des innovations techniques

MAAF a un temps d’avance avec Coventéo, l’outil de prévision des événements climatiques de Covéa AIS. Fruit de 2 ans de conception et d’une veille météorologique interne permanente, Coventéo reçoit l’Argus d’Or de l’innovation en 2009. Cet outil est sans équivalent, en France comme à l’étranger. Il permet d’adopter une approche ciblée et opérationnelle vis-à-vis du client en cas de sinistre. L’amélioration de la qualité du service pour les clients constitue le cœur de cette démarche.  

Concrètement, l’imminence d’une tempête, comme Klaus et Quinten en 2009, déclenche l’envoi automatique d’un SMS aux sociétaires concernés. Dans le même temps, le dispositif permet à MAAF de déployer son plan d’intervention exceptionnel très rapidement et d’organiser en amont la mobilisation de tous les moyens d’assistance aux sociétaires victimes (centres d’appel, experts, réparateurs…). 
 

Les avant-gardes du domaine de la santé 

En 2003, la mutuelle offre à ses assurés santé la possibilité de bénéficier de Santéclair, le premier réseau regroupant des professionnels de santé (dentistes, opticiens puis pharmaciens et audioprothésistes…). Des standards de qualité ont été définis ainsi que des tarifs négociés (15 à 20 % inférieurs au marché) pour chaque prestation. 

En 2008 naît un service d’informations hospitalières accessible à ses assurés santé, ainsi qu’un service inédit et gratuit d’aide à l’automédication avec un outil d’évaluation de l’efficacité des médicaments. 

La Fondation d’entreprise MAAF marque également les esprits en remportant le trophée de l’Assurance dans la catégorie « innovation citoyenne » pour le Guide sur la sexualité des traumatisés crâniens. 
 

MAAF à l’ère du numérique 

Pour MAAF, l’accessibilité à ses services est un enjeu capital. Les années 2000 seront propices au renforcement des nouveaux moyens de distribution (internet, téléphonie mobile) pour apporter des réponses adaptées et immédiates aux sociétaires et prospects sur le canal de leur choix. 
 

En 2006, 1 Français sur 2 est internaute. Internet démocratise l’accès à l’information. Sur la thématique de l’habitation par exemple, de nombreux sites permettent d’avoir des idées de prix, de connaître la résistance d’un matériau, de simuler le gain énergétique d’une installation, d’obtenir un devis en ligne… Les sociétaires sont plus avisés et leurs exigences sont croissantes. Pour les assureurs, la gestion d’un sinistre ne se limite plus au simple versement d’une indemnité. Il faut aller plus loin dans le partage d’informations et l’accompagnement des clients sinistrés.  
Côté opérationnel, Internet enrichit la boîte à outils des conseillers MAAF : Il permet notamment de vérifier des tarifs ou de trouver des références rapidement. C’est un outil fiable et précis qui fait gagner un temps précieux. 

Depuis sa mise en ligne en 1997, maaf.fr s’est étoffé de nouvelles fonctionnalités pour répondre à l’évolution des comportements. Ainsi les internautes peuvent découvrir l’ensemble des offres, faire des demandes de devis (1 million de devis demandés sur le site en 2006 !) et les sociétaires peuvent suivre 7/7 j la gestion de leur sinistre via l’espace client dont la fréquentation est en hausse de 30 % sur 1 an. 3,5 millions d’internautes consulteront maaf.fr en 2006.
 

L’enjeu numérique de la décennie sera également celui de la dématérialisation. En dématérialisant les courriers entrants, MAAF parvient à accélérer le traitement des demandes. Entre la réception du courrier et sa remise au bon interlocuteur, le process ne prend plus que 3 heures au lieu de 48 heures. C’est une révolution technique précieuse pour MAAF qui gère près de 165 millions de documents par an. 
 
 

La qualité de la relation client MAAF 

Pendant plusieurs années consécutives, MAAF remporte la première place du baromètre Qualiweb/Stratégies pour la qualité de sa relation client en ligne. La réactivité des équipes MAAF, son investissement dans les usages numériques et sa stratégie multicanal sont récompensés. 

Les 8 centres téléphoniques Atlas génèrent un indice de satisfaction utilisateur de 93 %. Les centres Atlas et leurs 420 téléconseillers gèrent également les 140 000 courriels quotidiens déposés sur maaf.fr. 
 

La consultation des contrats dans les espaces client est en ligne dès 2003 ou via des serveurs vocaux interactifs qui ont permis d’élever à 80 % l’accessibilité à l’enseigne. 

Sur internet, les sociétaires peuvent également avoir accès à leurs remboursements santé, faire des versements sur leur contrat d’assurance vie, procéder à une simulation de leur épargne ou suivre le traitement de leur sinistre. 
 

« C’est la MAAF que j’préfère ! », un positionnement gagnant

Iconique, entêtante, joyeuse, la saga MAAF-Palace débarque sur le petit écran en 2004 et devient en quelques semaines la publicité préférée des Français. La même année, l’avènement du projet « Challenger attitude – CAP 99 » traduit la volonté de se développer par l’excellence et de dominer son marché par les coûts. MAAF adopte un nouveau positionnement qui reste fidèle à ses valeurs fondatrices : la référence qualité prix. La saga MAAF-Palace sera son principal vecteur pendant presque 15 années.

Une politique tarifaire volontariste combinée à la maîtrise des coûts de l’entreprise sont le reflet de l’identité mutualiste MAAF. Une stratégie gagnante. Depuis sa création, la mutuelle ne recherche pas la réalisation de profits maximum, elle suit l’objectif de sécurité et d’investissements long terme tournés vers l’amélioration du service aux sociétaires. Cette stratégie permet à MAAF de traverser la crise des subprimes sereinement. 

1ère mutuelle d’assurance des pros

Dans les années 2000, MAAF renforce son lien avec les pros. Tout d’abord en créant de nouvelles offres à leur intention comme le Pack créateur repreneur d’entreprise (2001) et le Pack tranquillité informatique (2003), par exemple. Elle participe également à l’organisation d’ateliers, forums et événements dédiés aux créateurs et repreneurs d’entreprise en partenariat avec la CAPEB (Confédération de l'artisanat et des petites entreprises du bâtiment) et CMA France (Chambre de Métiers et de l’Artisanat). 

La mutuelle renforce également ses partenariats professionnels en développant des tarifs préférentiels (une baisse de 15 % sur les cotisations auto en 2006) et des produits spécifiques (multirisque professionnelle, contrat santé, garantie de prévoyance décès pour leurs salariés, etc.) pour les adhérents aux chambres des métiers. 

En 2006, MAAF publie son premier numéro de PROXImétiers, un support destiné à cultiver la proximité entre MAAF, les professionnels et les institutions. 
 

En 2008, MAAF signe une nouvelle convention de partenariat avec la CAPEB et crée une assurance Dommages ouvrage en moyenne 40 à 50 % moins chère que le marché. 

Fidèle à son ADN, MAAF continue à célébrer l’excellence des artisans avec son diplôme « Artisan confiance ». Parmi ses clients pros, il distingue les artisans du bâtiment qui ont déclaré aucun sinistre en 10 ans d’assurance de responsabilité décennale auprès de MAAF. Au début des années 2000, 10 500 artisans recevront ce diplôme, leur permettant de bénéficier de 25 % de réduction sur leur cotisation décennale, mais aussi valorisants pour développer leur activité (autocollants vitrines, planches de timbres qui mettent en avant leurs compétences…). 
 

Les engagements MAAF pour une société plus juste, inclusive et durable 

Récemment inaugurée, la Fondation d’entreprise MAAF garde le cap de sa création et soutient les innovations qui permettent aux personnes handicapées de bénéficier des mêmes conditions de vie que les personnes valides et de pouvoir accéder au travail, aux transports, à la culture, aux loisirs, à l’éducation, au sport… En 2003, elle lance son premier appel à projets sur la thématique de la connaissance et de la prise en charge des traumatisés crâniens. 
 

Pour ses collaborateurs, la mutuelle s’engage par ailleurs en signant en 2006 sa première convention avec l’Agefiph (Association de Gestion du Fonds pour l’Insertion Professionnelle des Personnes Handicapées). L’emploi des personnes en situation de handicap doit être une réalité. Les objectifs sont les suivants : la poursuite de l’effort de recrutement, des actions de sensibilisation, de formation, de communication et d’accompagnement des collaborateurs concernés. 

La prévention reste au premier plan grâce au site maaf-prevention.com qui relaye régulièrement des informations et des conseils dans le domaine de la sécurité routière, de la santé et de la vie quotidienne. 

En 2003 et 2005 sont créés le Prix Goût et Santé MAAF des artisans et le Prix Auto Environnement MAAF. Le premier récompense le savoir-faire d’artisans qui redoublent de créativité pour imaginer des recettes saines et gourmandes. Le second porte les valeurs sociales et environnementales MAAF en récompensant les initiatives des constructeurs automobiles les plus marquantes en faveur de la réduction des émissions nocives pour la santé et l’environnement.