Achats sur Internet : comment être bien protégé ?

1 - Achat en ligne : comment réagir en cas de produit non conforme ?

Vous avez commandé un produit de consommation (standard ou sur mesure) sur un site internet mais, une fois livré, vous constatez qu’il ne répond pas à vos attentes car il ne fonctionne pas, il est endommagé ou encore, il diffère du descriptif que le vendeur en fait sur son site.

Dans cette hypothèse, en vertu de la garantie légale de conformité, vous êtes en droit de vous retourner contre le vendeur pour qu’il répare le bien ou qu’il le remplace. S’il ne peut ni réparer, ni remplacer le produit, dans le mois qui suit votre réclamation, il doit vous le rembourser, sauf si le défaut de conformité est mineur.

À noter : la garantie légale de conformité peut être mise en œuvre dans un délai de 2 ans maximum à compter de la date de livraison d'un bien neuf et d'un délai d'un an pour un bien d'occasion (depuis le 1er janvier 2022). Elle couvre également les produits et services numériques. La garantie légale ne s’applique qu’entre un consommateur et un vendeur professionnel.

Pour mettre en œuvre la garantie de conformité, vous devez adresser un courrier au vendeur (de préférence une lettre recommandée avec avis de réception). Dans cette lettre accompagnée des justificatifs d’achat, vous le mettrez en demeure de réparer ou de remplacer le bien non conforme.

Si le vendeur n’obtempère pas, vous pouvez tenter une conciliation en vous faisant aider d’un tiers comme le conciliateur de justice ou le médiateur de la consommation désigné par le commerçant ou vous pouvez directement vous adresser aux tribunaux.

2 - Puis-je me rétracter après avoir acheté un produit sur internet ?

Lorsque vous achetez un bien ou un service à distance (sur internet, vente par téléphone, vente par correspondance), vous avez la possibilité de changer d’avis. C’est ce que l’on appelle le droit de rétractation. Ce droit peut être exercé dans un délai de 14 jours à compter du lendemain du jour de la réception du bien acheté en ligne ou de la conclusion du contrat pour une prestation de service.

Précision : lorsque le délai de rétractation se termine un jour férié, un samedi ou un dimanche, il est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez adresser, avant l'expiration du 14ème jour, un courrier libre (idéalement par courrier recommandé avec accusé de réception ou par l'envoi d'un recommandé électronique, afin d'en établir la preuve) ou un formulaire dédié (fourni par le vendeur) exprimant votre volonté de vous rétracter. Sur certains sites marchands, vous avez la possibilité d’exercer ce droit directement en ligne.

L’exercice du droit de rétractation entraîne la résiliation du contrat. Vous devez donc retourner le produit acheté (les frais de renvoi restant à votre charge) dans un délai maximum de 14 jours. En cas de prestation de service, vous restez redevable des coûts associés à la prestation entre le moment de sa mise en place et l’exercice du droit de rétractation.

Quant au remboursement, le vendeur doit l’exécuter dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de l’exercice du droit de rétractation, sauf si vous ne justifiez pas de l'expédition des biens en retour.

S’il ne s’exécute pas, vous pouvez le mettre en demeure de procéder au remboursement, par courrier. Si cette procédure de règlement amiable ne donne rien, il vous revient de saisir la justice.

À savoir : certains achats n’ouvrent pas droit à cette faculté de rétractation (achat de denrées périssables, biens nettement personnalisés…). Restez donc vigilants et lisez les conditions générales de vente.

3 - Que faire si je ne suis pas livré ?

Lorsque le bien que vous avez commandé sur internet n’a pas été livré à la date prévue par le vendeur ou, à défaut de date de livraison établie, dans les 30 jours qui suivent votre paiement en ligne, vous devez lui adresser un courrier (lettre recommandée avec accusé de réception) dans lequel vous lui fixez un nouveau délai de livraison raisonnable au regard du contrat conclu.

Si votre vendeur ne s’exécute pas, vous pouvez alors annuler votre commande en lui adressant une nouvelle lettre recommandée avec accusé de réception ou un écrit sur tout support dont vous pourrez conserver la preuve. Votre vendeur devra alors vous rembourser dans les 14 jours qui suivent l’annulation de la commande en ligne.

À savoir : lorsque la date de livraison est un critère essentiel du contrat (livraison de fleurs pour un mariage ou un anniversaire, par exemple), vous pouvez directement annuler votre contrat en cas de retard de livraison.

4 - Comment réduire les risques de phishing ?

Le phishing, ou hameçonnage en français, est une technique utilisée par les pirates informatiques pour tromper un internaute dans le but de lui dérober des informations confidentielles comme, par exemple, son numéro de carte bancaire ou d'autres données personnelles.

Le plus souvent, les escrocs se font passer pour une administration, une banque ou un cybercommerçant réputé. En pratique, ils adressent à la victime un courriel qui reprend les couleurs officielles, logos et adresses de l’entreprise dont ils usurpent l’identité. Le destinataire de ce type de message est invité à cliquer sur un lien renvoyant sur un faux site afin, par exemple, de profiter d’une promotion exceptionnelle, d’obtenir un remboursement inattendu ou encore de renseigner ses coordonnées bancaires perdues par le commerçant…

En 2021, selon une étude du fournisseur de cybersécurité F-Secure, 22% du captage de données sensibles par email avait débuté par une tentative d'hameçonnage. La même année, Google a indiqué avoir détecté plus de 2 millions de sites de phishing…

Face à une tentative d’hameçonnage avérée ou supposée, il est conseillé de :
- ne jamais communiquer d’informations sensibles (mot de passe, code de carte bancaire, code confidentiel, numéro de sécurité sociale...) en réponse à une demande par courriel ou par SMS ;
- contacter directement l’organisme concerné pour confirmer la réalité de la demande (sans passer par les liens proposés sur le courriel ou le message suspect) ;
- faire opposition immédiatement sur votre carte (en cas d’arnaque bancaire) ;
- changer ses mots de passe divulgués ou compromis ;
- porter plainte. 

Plus généralement, partager le minimum d’informations en ligne et ne pas répondre aux offres trop alléchantes constitue la meilleure protection contre les tentatives d’attaque en ligne.

5 - Que faire en cas d’achats frauduleux réalisés en ligne via ma carte bancaire ?

En consultant votre relevé de compte, vous constatez la présence d'un paiement frauduleux réalisé à partir de votre carte de paiement. Si vous êtes toujours en sa possession, il s’agit d’une fraude à la carte bancaire. Des pirates s’étant emparé, peut-être lors d’une opération de phishing, des données de votre carte.

Une escroquerie qui ne cesse de se répandre et qui, déjà en 2018, était à l’origine, selon la Fédération bancaire française, de 29 % des conflits opposant les banques à leurs clients.

Face à cette situation, vous devez, sans attendre, faire opposition en contactant votre banque ou le serveur interbancaire d’opposition à la carte bancaire en appelant le 0892 705 705 (ouvert 7J/7 et 24h/24).

Ensuite, il est conseillé de déposer une plainte auprès de la police ou de la gendarmerie et enfin d’entrer en contact avec votre banque pour obtenir le remboursement des paiements frauduleux et des éventuels frais associés (agios, par exemple).

La banque a l’obligation de vous rembourser tout paiement frauduleux, sous réserve que vous n’ayez pas fait opposition plus de 13 mois après la date de son débit sur votre compte.
Si votre banque refuse de vous rembourser, vous pouvez tenter une médiation en saisissant le médiateur bancaire ou intenter une action devant les tribunaux.

La solution MAAF : l’assurance protection juridique

Le plus souvent proposée en option d’une assurance multirisque habitation, la garantie protection juridique permet à l’assuré de bénéficier de l’assistance de juristes dans de nombreuses situations de la vie quotidienne.

Il peut s’agir d’un simple conflit de voisinage, avec votre propriétaire,  avec un service administratif ou encore d’un souci occasionné par un achat réalisé sur Internet... Cette option de notre assurance TEMPO Habitation s'appelle la "Défense Juridique Familiale".

Et pour vous protéger en cas de litige auto (suite à une vente, un achat ou avec un garagiste par exemple), vous pouvez souscrire l'option "Défense juridique de l'automobiliste" de notre assurance auto.

Pour ces conflits, sous réserve de garantie, vous pourrez compter sur nos juristes pour répondre à vos questions et vous accompagner dans la résolution de votre litige. Ils pourront également intervenir pour trouver une solution amiable avec, par exemple, le vendeur ou la banque avec laquelle vous êtes en conflit.

Enfin, en cas de procédure judiciaire, MAAF prendra en charge (dans les limites et conditions fixées au contrat) vos frais de procédure ou de défense (si recours à des avocats, huissiers ou experts notamment).