LA NEWS DE CONTACT AUX DELEGUES MAAF

Alors que nous vivons une deuxième année toujours placée sous le signe du Covid-19, MAAF célèbre ses 70 ans. Dans ce contexte difficile, et même douloureux pour nombre d’entre nous, le cœur n’est certes pas à l’allégresse. 

Et pourtant ! Ces 70 ans sont l’occasion de saluer les engagements de nos fondateurs, mais aussi la résilience du modèle assurantiel qu’ils avaient imaginé. Un modèle qui a su s’adapter et sans cesse accompagner les évolutions de la société tout comme les besoins de ses sociétaires, comme c’est le cas aujourd’hui avec notre proposition d’Assistance Covid-19.
Cet anniversaire est donc une occasion de réaffirmer le lien singulier qui unit notre mutuelle à la société française, continuant d’incarner l’intention originelle de ses artisans fondateurs : “Bâtir un collectif pour que chacun y gagne”. 

Perpétuant cette vision, MAAF a lancé au mois de mai un nouveau mot d’ordre : “C’est #MAAFaçonDêtre”. Une expression destinée à lui permettre de réaffirmer son engagement en faveur de la Préférence Client qu’elle s’est fixée pour objectif et d’illustrer ses valeurs auprès de ses sociétaires, de ses collaborateurs et du grand public.

Dès lors, plus que jamais, alors que nous nous tournons vers l’avenir et guettons l’espoir d’un retour proche à une vie « normale », l’appartenance comme sociétaire ou comme collaborateur à notre Mutuelle est un acte d’adhésion, non pas seulement à des services ou des garanties, mais à nos valeurs fondatrices d’efficacité, de pragmatisme et de proximité. 
 

Cet anniversaire est d’abord l’occasion de revenir sur une aventure humaine et entrepreneuriale qui se poursuit au plus près des évolutions de la société et des besoins des sociétaires, depuis longtemps déjà… 

Le chiffre s’affiche fièrement sur le site historique de MAAF à Niort, sur la façade du siège et sur les bannières : un grand 70 ans aux couleurs de MAAF, avec un cœur... « Ce logo a été imaginé et réalisé en interne, souligne Stéphane Duroule, directeur général de MAAF Assurances. C’est un anniversaire tant en interne pour nous tous, délégués et collaborateurs MAAF que pour l’externe, sociétaires, partenaires, grand public. » 

« Dans une période marquée par une certaine gravité, nous avons voulu une communication montrant la solidité et le fil conducteur de notre mutuelle depuis l’origine, rappeler notre mission, réaffirmer notre ambition de service et d’accompagnement de nos clients exprimer notre façon d’être. » 

MAAF vous invite à replonger, décennie après décennie, dans l’histoire de notre mutuelle sur maaf.com (maaf.fr/a-propos-de-maaf), vitrine digitale des 70 ans. Une mise en ligne toutes les 6 semaines environ permet de rythmer l’événement jusqu’à l’automne, qui marquera la fin de la commémoration. A ce jour, les années 50, 60 et 70 sont déjà publiées et la publication des années 80 est imminente.
Côté collaborateurs, cette commémoration fait l’objet d’une animation interne, invitant chaque salarié à partager les moments mémorables de sa vie dans l’entreprise. Les anecdotes ayant reçu le plus de « likes » feront l’objet d’une mise à l’honneur. 

Avec nos sociétaires …

Durant sept semaines, du 1er juin au 17 juillet, MAAF invite ses sociétaires, via un site dédié (www.jeu70ans.maaf.fr), à participer à un grand quiz sur des événements-clé de ces sept décennies.  Avec chaque semaine, cinq nouvelles questions, un tirage au sort pour départager les vainqueurs (plus de 150 par  semaine) et plusieurs lots à gagner dont un objet iconique (électroménager ou hifi) de ces années. 

« Ce quiz, avant les vacances d’été, est l’amorce de la communication auprès du public. Mais en septembre, on souhaite faire de cet anniversaire un temps fort de communication pour nos clients. Malheureusement, du fait de la pandémie, les animations locales que nous avions envisagées sont compromises. Et comme vous le savez déjà, l’AG des délégués se tient pour la deuxième année à huis-clos. » 

Cet anniversaire sera également mis en avant dans les relations avec les institutions professionnelles, que ce soit pour le séminaire organisé par la Chambre des métiers et de l’artisanat à l’occasion du lancement national de la Cité du goût et des saveurs ou encore dans une édition spécial 70 ans du magazine Proximétiers. Un anniversaire qui sera également le fil conducteur de la communication MAAF dans les agences, les médias, sur les réseaux sociaux et tous les supports, internes ou publics, institutionnels ou commerciaux, tout au long de 2021.
 

3 questions à Antoine Ermeneux, directeur général Fidélia, la société d’assistance du groupe Covéa.

La crise sanitaire se poursuit. En dépit de la vaccination qui s’accélère, la Covid est toujours présente, le risque demeure et constitue un facteur d’inquiétude pour tous. Même lorsqu’ elle se déroule bien, l’hospitalisation est un moment délicat à gérer pour le malade et pour les membres du foyer, qui vont devoir s’isoler pendant une dizaine de jours. Outre l’angoisse face à la maladie, des questions financières et d’organisation vont très vite se poser. En moins de deux mois, les équipes de Fidélia ont construit une solution utile et efficace pour les 12 millions de particuliers sociétaires des marques Covéa. Une offre inédite sur le marché.

L’assistance se déclenche à la demande du sociétaire dès la première nuit d’hospitalisation. C’est un dispositif en deux temps. Avec d’abord quatre prestations à distance : portage de repas, de médicaments, de courses au domicile de l’assuré et soutien scolaire à distance. Il s’agit ainsi d’éviter le risque que des membres du foyer qui seraient cas contact aillent contaminer à l’extérieur. Ensuite, 10 jours après la première hospitalisation - délai nécessaire pour lever le risque de contagion des membres du foyer - trois prestations à domicile sont possibles : une aide-ménagère, le transport des enfants de moins de 16 ans vers des activités ou vers les grands parents qui peuvent les garder et enfin la prise en charge et l’organisation du retour au domicile de la personne hospitalisée. L’assistance Covid-19 prend fin un mois après la sortie d’hôpital. Les hospitalisations longues feront l’objet d’une étude au cas par cas par MAAF. 

Cette garantie couvre gratuitement l’ensemble des sociétaires particuliers qui détiennent au moins un contrat actif chez MAAF. Tous les clients MAAF, quel que soit leur contrat, ont reçu un mail leur annonçant la mise en place de ce dispositif. Il peut être déclenché à partir du moment où une personne du foyer est hospitalisée pour cause de Covid 19, qu’il s’agisse du sociétaire, mais aussi de son conjoint, d’un ascendant ou d’un descendant, bref de toute personne vivant sous le même toit, y compris d’un enfant fiscalement rattaché au foyer qui vivrait ailleurs. Ouverte depuis le 8 mars, cette garantie se poursuivra jusqu’au 31 décembre 2021. 

Selon l’évolution de la pandémie, nous estimons que plusieurs milliers de personnes pourraient bénéficier de cette offre d’ici la fin de l’année. Au sein de Covéa, une centaine de collaborateurs sont dédiés spécifiquement à la gestion des services et prestations de cette offre sur tout le territoire. Quelques semaines après le démarrage de cette offre spécifique, la répartition des dossiers montre que les prestations les plus utilisées sont l’aide-ménagère, suivie du portage des repas.
 

Depuis l’ouverture du service Assistance Covid-19, le 8 mars, les chargées (és) d’assistance de MAAF Assistance reçoivent des centaines d’appels par jour. Une demande qui témoigne du besoin et de l’utilité de ce service ouvert par la société d’assistance du groupe Covéa.

« Nous recevons plusieurs types d’appels, explique Emilie Journe, chargée d’assistance au service proximité, qui traite les prestations de santé et d’habitation de MAAF Assistance. Il y a des demandes de renseignements suite à la réception du mail d’information de MAAF, des interrogations de personnes qui anticipent au cas où elles se trouveraient un jour dans le besoin, et bien sûr, les appels d’assurés concernés très concrètement par une hospitalisation pour cause de Covid. La plupart du temps, ils ne savent pas trop quoi demander. Ils sont fatigués et émotionnellement affectés avec une forte angoisse par rapport à la situation de leur conjoint hospitalisé. » 
« Nous essayons de les orienter en fonction de leur besoin, poursuit Marie-Charlotte Signe Saillard, également chargée d’assistance chez MAAF Assistance. Parmi les prestations les plus demandées, c’est souvent l’aide au ménage, notamment au retour à domicile, car la maladie est très fatiguante. Beaucoup de demandes aussi de portage de repas pour les personnes qui restent à la maison pendant l’hospitalisation du conjoint ou bien pour une personne âgée vivant seule chez elle après son hospitalisation. C’est souvent l’entourage qui nous contacte. Egalement du soutien scolaire, lorsqu’un enfant a été testé positif et doit rester à la maison. » 

Pour Pierre et Fatima Sirandré, assurés MAAF dans le département des Pyrénées-Orientales, tous deux victimes de la Covid-19 et hospitalisés plusieurs mois, ce besoin de ménage était prioritaire : « De retour à notre domicile, avec les séquelles du virus, très handicapantes, comme les neuropathies par exemple, ni ma femme, ni moi n’étions en mesure d’assurer les tâches de ménage. Nous avons contacté MAAF qui nous a tout de suite proposé l’aide d’une personne durant tout le mois, à raison de 10 heures pour ma femme et de 10 heures pour moi. S’occuper ainsi de ses assurés, c’est bien de la part de MAAF. » 

« Nous recevons beaucoup de remerciements, souligne Emilie Journe. On a l’impression d’aider les assurés dans des moments difficiles. On est assez fiers de pouvoir participer à ça. » Confirmation de Marie-Charlotte Signe Saillard :

« Nos clients sont reconnaissants car c’est une prestation proposée à partir du moment où l’on est assuré MAAF. Il n’y a pas à souscrire d’option et ça n’a pas de visée commerciale. » 

Covéa a initié en 2020 une démarche d’engagement sociétal que les marques du groupe ont ensuite été chargées de développer dans leur périmètre respectif. Des engagements autour de cinq thèmes ont été définis dans un cadre commun. Forte de cette volonté, MAAF entend désormais affirmer ses engagements sociétaux et invite sociétaires et salariés à les partager. 

Des nombreuses enquêtes montrent une attente de plus en plus forte des clients, des salariés et plus largement des citoyens en matière d’engagement sociétal de la part des entreprises. Et la crise de la Covid-19 a joué un rôle d’amplificateur de cette tendance de fond. Remplir un rôle économique et pourvoyeur d’emplois ne suffit plus. 65 % des Français estiment ainsi que les entreprises devraient se préoccuper davantage de l’impact de leurs actions sur l’environnement et l’harmonie sociale (étude Sociovision / Global impact et Accenture 2019). Outre la demande de la société dans son ensemble, la pression du législateur invite aussi l’entreprise à se repenser. Depuis 2018 par exemple, la Loi Pacte ambitionne de donner les moyens aux entreprises d’intégrer les notions de "raison d’être” et ”d’entreprise à mission”.  
 
« MAAF n’a pas attendu pour prendre en compte ces préoccupations sociétales et environnementales, rappelle Marielle Vo Van-Liger, directrice Marketing et Communication. Mais il y a aujourd’hui une attente qui grandit et invite à faire encore mieux.  Car l’action de l’entreprise est ”challengée” : il ne faut pas seulement montrer son savoir-faire, mais apporter des preuves de son savoir-être. Les entreprises sont tenues de démontrer, d’afficher et mais aussi d’évaluer leurs actions sociétales ».

Avec son programme NIS (Notre impact sociétal), Covéa entend répondre à cette attente et a choisi de valoriser les actions menées dans cinq grands domaines : l’Environnement, la Prévention, l’Egalité des chances, les Territoires, le Savoir-éducation et la Culture. Ce programme est approprié par chacune des marques du groupe dans les domaines les plus proches de son ADN. Ainsi, MAAF est plus particulièrement concernée par trois thèmes. Ceux de la Prévention, de l’Egalité des chances et de l’Environnement.
     
« En septembre 2020, nous avons réalisé un sondage auprès de clients MAAF. Parmi l’ensemble des actions à caractère sociétal menées par MAAF, ce sont d’abord celles touchant à la prévention qui ont été plébiscitées. Avec en tête les alertes intempéries par sms et le dispositif de prévention routière Vigicarotte ainsi que les Rencontres prévention MAAF avec les sociétaires et les jeunes des Centres de Formation des Apprentis. Sur le thème de l’égalité des chances, MAAF a aussi mené des actions avec la Fondation MAAF Initiatives et Handicap, les accords d’entreprise signés avec l’Agefiph (Association de Gestion du Fonds pour l’Insertion des Personnes Handicapées) ou encore ses initiatives de soutien à l’entrepreneuriat féminin. En matière d’environnement, de nombreux dispositifs, sous forme d’incitation et d’avantages client sont également mis en œuvre comme le Bonus éco-transport, le Pur Bonus auto ou le Pur Bonus maison ».

« MAAF peut s’enorgueillir d’avoir à son actif environ cinquante actions ou dispositifs en matière de RSE. Mais ce contenu riche est méconnu, et doit donc être porté tant auprès de nos clients que des collaborateurs, souligne Marielle Vo Van-Liger. Il nous faut donc aujourd’hui non seulement poursuivre notre action mais aussi en parler ». 

« Il s’agit finalement de nous inscrire dans la vision héritée des artisans qui ont créé la MAAF, il y a 70 ans, et de leur engagement fondateur : ”Bâtir un collectif pour que chacun y gagne”. Un mutualisme pragmatique tout entier orienté au service de nos sociétaires. »

A la TV et sur Internet depuis le 16 mai, MAAF met donc en lumière ses engagements et ses valeurs sous le mot d’ordre ”#MAAFaçonDêtre”. « Nous utilisons des expressions simples et concrètes, qui s’adressent à tous et que chacun peut s’approprier : ”Etre prudent sur la route, c’est #MAAFaçonDêtre …!”, ”En faire plus pour l’environnement, c’est #MAAFaçonDêtre”, ”Etre bien accompagné, c’est #MAAFaçonDêtre …!”, etc. Toutes illustrées par des preuves tangibles et vérifiables. Ce sont autant de manières d’être engagé et responsable qui renvoient à des actions-clé de la politique RSE de MAAF, tout autant qu’à l’esprit de service qui anime la marque MAAF.  Cette « Façon d’être MAAF » s’ancre dans notre positionnement– La Préférence Client - et permet d’exprimer également une vision en résonnance avec les attentes nouvelles des consommateurs.