Cette dernière décennie partage avec toutes les autres la volonté immuable de MAAF de « bâtir un collectif pour que chacun y gagne ». Nouveaux outils, nouveaux défis, plus que jamais, MAAF place le client au centre de toutes ses attentions.

Des événements climatiques récurrents : être aux côtés des clients sinistrés

Depuis le début des années 2000, des événements climatiques exceptionnels occasionnent des dégâts toujours plus importants. La décennie 2010 marque l’accélération du phénomène. 
 

En Vendée et en Charente-Maritime, 2010 commence tristement avec la tempête Xynthia qui provoque une cinquantaine de décès sur le littoral atlantique. Cet événement générera pour MAAF 30 000 déclarations de sinistres. Grâce à l’outil de prévention Coventéo de Covéa, MAAF déclenche le plan d’intervention très tôt. MAAF crée un point d’accueil dédié aux sociétaires sinistrés au cœur même de l’hôtel-restaurant le Grand Large à La Faute-sur-Mer (85) ce qui permettra aux équipes MAAF d’être au plus près de ses sociétaires sinistrés. L’idée de structures d’intervention mobiles déployées sur le terrain – les Unités mobiles MAAF – est née.

À peine 4 mois plus tard, de lourdes inondations touchent le Var. Dès le lendemain, MAAF est sur place pour accueillir et informer les sinistrés. Des permanences sont implantées dans les communes les plus impactées, permettant ainsi aux assurés de faire leur déclaration de sinistre et de bénéficier d’une première indemnisation. 
 

Les équipes sont renforcées par des collaborateurs venus de tout le territoire pour accélérer le traitement des dossiers. Des actions exceptionnelles sont mises en place pour les assurés en détresse : prise en charge du relogement pour 6 mois, gratuité de l’assurance du logement provisoire, aide immédiate de 500 € pour les clients ayant besoin de trouver dans l’urgence un véhicule de remplacement suite à la mise en épave du leur, mais aussi assistance psychologique, sous forme d’entretiens téléphoniques, pour aider les sociétaires qui ont vécu des situations dramatiques et traumatisantes. 
MAAF innove et passe des accords avec des entreprises de la distribution pour faciliter le rééquipement de ses assurés en leur offrant des bonifications sur leurs achats, des tarifs préférentiels sur l’acquisition de véhicules neufs avec la prise en charge des frais d’immatriculation et de carte grise, et des réparations clé en main incluant un règlement direct des travaux pour la remise en état des logements. 

D’autres épisodes de catastrophes se succèdent. En 2014, 25 alertes crues sont répertoriées dans le sud de la France, des épisodes de grêles, une tempête… représentant un coût global de 140 millions d’euros pour MAAF. En 2016, 2,1 millions de SMS d’alerte sont envoyés aux assurés à l’occasion de 17 épisodes climatiques à risque. 

Pics de chaleur, pics de pollution, rejets de gaz à effet de serre issus des habitations, des industries… la qualité de l’air est un enjeu de santé publique. En 2012, la pollution de l’air est le premier sujet d’inquiétude pour 38 % des Français (Enquête Ethicity pour MAAF et l’Ademe, mars 2012). Il existe indéniablement un lien de cause à effet entre le réchauffement climatique et la multiplication d’aléas dévastateurs. MAAF participe aussi à l’éveil des consciences de ses sociétaires en encourageant leur engagement environnemental. Après le Pur bonus auto créé en 2005, le Bonus cumulus apparaît en 2012. Lorsqu’un client est utilisateur des transports en commun et détenteur d’un véhicule propre, MAAF récompense ses efforts en lui permettant de cumuler les bonus et réduire ainsi le montant de sa cotisation automobile. 

Viser le meilleur rapport qualité prix 

Toujours plus de services pour les assurés santé

En 2010, MAAF Santé fait le choix de maintenir le niveau de couverture de ses assurés et prend en charge le surcroît de dépenses dû à la hausse du forfait hospitalier et à la diminution des remboursements des médicaments par la Sécurité sociale. 3 ans plus tard, en 2013, le contrat modulable Vivazen voit le jour. En parallèle, le réseau de partenaires santé qualité-prix s’étoffe. 5600 professionnels de santé répartis sur tout le territoire (chirurgiens-dentistes, implantologues, opticiens, audioprothésistes, diététiciens, centres de chirurgie réfractive…) font partie du réseau Santéclair en 2012 et permettent de réduire le coût de frais de santé pour les sociétaires. Le dispositif Santéclair propose également dès 2010 un service en ligne de conseil en nutrition, une aide au sevrage tabagique et un palmarès des meilleurs établissements de santé. 

En 2017, MAAF Santé prend le contre-pied de la plupart de ses concurrents en annonçant le gel des cotisations en santé individuelle. Elle offre dans le même temps les deux premiers mois de cotisation à ses nouveaux clients. 

MAAF accompagne les pros depuis 70 ans 

Les professionnels rattachés à une institution professionnelle comme la CAPEB bénéficient de la convention nationale de partenariat signée avec MAAF. Des contrats spécifiques leur sont proposés et une offre prévoyance est créée pour les conjoints-collaborateurs d’artisans. Grâce à de nombreux partenariats locaux et nationaux avec les confédérations, chambres consulaires, chambre des métiers, unions, MAAF est au plus près des pros pour comprendre leurs besoins et y répondre. La mutuelle s’engage également en soutenant la publication de nombreux baromètres sur l’artisanat, réalisés par l’Institut Supérieur des Métiers (ISM), un outil supplémentaire pour mieux connaître et comprendre les artisans. 

MAAF déclare 2015 comme étant l’année des pros et lance sa nouvelle multirisque pro : un seul contrat qui couvre la responsabilité civile, l’assurance des locaux et des contenus, et des options dites de « tranquillité » financière, juridique et de mobilité. Elle remet également sur le devant de la scène son offre de santé collective pro. 

Couronner l’excellence 

En 2019, avec le soutien du réseau des Chambres de Métiers et de l’Artisanat (CMA), MAAF s’engage aux côtés du média RMC, pour organiser la 1re édition du concours national « Les Meilleurs Artisans de France » qui vise à valoriser l’expertise des artisans dans leur domaine respectif. En parallèle des récompenses décernées, MAAF crée le prix spécial « Prévention des Risques Professionnels MAAF » et met en lumière l’importance de la sécurité dans l’exercice de ces métiers. 
 

Qui peut concurrencer la MAAF ? 

Pour MAAF, proposer un service client irréprochable est une priorité. En 2012, MAAF se dote d’un baromètre de satisfaction et de reconnaissance des clients qui permet aux sociétaires de s’exprimer après chaque contact avec l’enseigne MAAF, de juger de la qualité du service et de faire des propositions… 1,5 million de questionnaires sont envoyés et près de 210 000 réponses et 26 000 verbatim ont été enregistrés et traités. MAAF répond et agit en conséquence. Les sociétaires demandent plus de confidentialité en agence et une amélioration du serveur vocal interactif : MAAF l’a fait. D’autres sociétaires trouvent que les garanties des contrats ne sont pas claires : MAAF agit en simplifiant la rédaction des conditions générales. Elle met également en place un panel de 5000 clients testeurs pour le lancement des offres, services et campagnes. En 2012, elle augmente de 50 % le nombre de collaborateurs dédiés à la gestion des réclamations pour améliorer la réactivité. 

Le client doit vivre une expérience et un parcours sans faute chez MAAF. Il ne s’agit pas seulement de faire venir les clients chez MAAF, mais de leur donner envie d’y rester. En 2017, après des années de fidélité à la saga MAAF-Palace, la mutuelle revoit ses codes publicitaires et change d’univers tout en gardant les ingrédients qui ont fait son succès : ambiance colorée, ton décalé, accents parodiques… Le nouveau registre emprunte les codes du film d’espionnage où les assureurs concurrents tentent en vain de séduire le client qui finit toujours par préférer rester chez MAAF. Cette nouvelle saga accompagne l’évolution du positionnement stratégique MAAF pour « La Préférence Client » :

La relation de MAAF avec ses clients repose sur quatre piliers structurants : le conseil, pour que nos assurés souscrivent leur contrat en confiance ; l’accompagnement, pour que les contacts soient simples ; la reconnaissance, notamment de la fidélité à MAAF ; et l’écoute, pour améliorer ce qui peut l’être et compléter nos offres. 

Pour que nos sociétaires aient davantage envie de venir et de rester chez MAAF, la recherche d’amélioration de notre efficacité opérationnelle « vue du client » est permanente et détermine nos actions. Nous savons ainsi qu’il nous faut poursuivre le développement de nos dispositifs digitaux pour que les assurés soient plus autonomes, mais aussi pour que nos équipes en agences ou en centres de contact soient disponibles pour fournir les conseils et l’accompagnement nécessaires quand le sociétaire le souhaite.

C’est avec cet état d’esprit que nous pourrons générer davantage de satisfaction et de valeur à partager avec nos sociétaires et nos collaborateurs. 

Stéphane Duroule - directeur général MAAF 2015-2022

La démarche de proximité et les mesures concrètes qui illustrent La Préférence Client gagnent le cœur des sociétaires MAAF qui lui accorde la note de satisfaction de 8,8/10 en 2019. 

Simplifier la vie des sociétaires 

MAAF poursuit le développement de 3 points de contacts privilégiés : internet, le téléphone et l’agence. Ce triptyque permet aux assurés de joindre leur mutuelle où ils veulent, quand ils le veulent. Avec l'intensification de son activité digitale (plateforme de services, application mobile, refonte du site internet, chatbot…), la marque est sur tous les fronts pour offrir la meilleure expérience client possible à ses assurés. Ce développement des services en ligne va de pair avec une simplification des applications pour permettre aux clients de toujours trouver aisément l’information qu’ils sont venus chercher.

Un site internet efficace 

Maaf.fr est régulièrement enrichi de nouvelles fonctionnalités, son design est responsive pour s’adapter à une navigation mobile, ordinateur et tablette. L’expérience utilisateur, comme sa satisfaction sont au cœur de la conception. L’espace client donne accès à plus d’autonomie pour les clients. En 2018, MAAF innove et déploie sur son site le chatbot « nous contacter » qui contribue à une meilleure accessibilité aux services MAAF. Actif lorsque les équipes ne sont pas joignables, il guide le client dans l’expression de son besoin et vient compléter les contacts par téléphone, mail et visite en agence. En 2019, il a été utilisé 1,2 million de fois et a permis de délivrer 7 500 attestations et 150 000 devis. 
 

Des applications mobiles pratiques 

MAAF conçoit et développe également de nombreuses applications innovantes pour mobile. En 2010, elle crée Assistant Accident, une application iPhone qui accompagne l’assuré en cas de sinistre auto. Elle lui permet d’adresser des données sur l’accident et des photos des dommages à un gestionnaire, rechercher par géolocalisation l’agence MAAF la plus proche, obtenir les numéros utiles en cas d’urgence et consulter un guide sécurité pour bien réagir en cas d’accident. 
 
 

Covid-19 : une situation inédite 

La décennie 2020 débute avec une épreuve de taille : la crise sanitaire liée à la Covid-19 et son corollaire la crise économique ; une situation inédite qui heurte de plein fouet le quotidien de nos sociétaires. MAAF traverse la tempête avec humilité et agilité aux côtés de ses collaborateurs et de ses sociétaires.

Comme le précisait Stéphane Duroule, alors directeur général de MAAF : « En tant qu’activité qualifiée d’essentielle à l’économie du pays, nous nous devions d’être solides et réactifs. Nous avons dû trouver des solutions dans un délai très court, à commencer par le déploiement du télétravail « total ». Tout au long de cette crise, notre préoccupation principale a été de maintenir la qualité de nos services et le lien avec nos assurés. Développement du digital, renforcement de la relation à distance, disponibilité et anticipation, nos équipes ont été sur tous les fronts. 
Nous avons fait de l’accompagnement de nos assurés une priorité. Nous avions des engagements contractuels que nous avons respectés avec l’indemnisation de la perte d’exploitation de restaurateurs qui avaient souscrit un contrat spécifique. Des décisions ont également été prises pour aider nos assurés, telles que des exonérations pour alléger la charge de leurs cotisations pendant les phases de fermeture, ou la distribution d’aides individuelles aux entreprises clientes MAAF afin qu’elles puissent conserver leurs garanties malgré les difficultés financières. 
(…) La relation à distance, notamment par téléphone, a été un élément important. Nous avons pris l’initiative de réaliser des appels de courtoisie auprès de nos clients afin de s’assurer que tout allait bien et leur rappeler que MAAF était présente à leurs côtés ». 
 

Sauver des vies sur les routes, un combat historique 

En 2011, pour la 10e année consécutive, la sécurité routière affiche une baisse de la mortalité, avec 3970 décès sur les routes. MAAF poursuit sa lutte avec les « Rencontres MAAF », des journées qui sensibilisent les 18-24 ans à la sécurité routière. Ces interventions ont lieu sur tout le territoire et ont rassemblé près de    30 000 jeunes autour du sujet des dangers de la conduite sous influence (alcool, drogue, médicaments). C’est une initiative primordiale, les accidents de la route étant la première cause de mortalité chez les jeunes. Prévention MAAF est également à l’origine de l’étude JAM sur l’alcool et les drogues au volant chez les 18-24 ans, menée via un chatbot sur Messenger. 
 

MAAF s’associe en 2017 au collectif de youtubeurs « Et tout le monde s’en fout » pour faire connaître Vigicarotte  et lutter contre les dangers de l’alcool au volant avec un humour provocateur et décalé. Les 580 000 vues sur YouTube prouvent combien ces messages ont rencontré leur public ! Le fruit de cette collaboration remporte 7 récompenses (Dauphin d’argent aux Cannes Corporate Média & TV Awards, le prix d’Or de la catégorie Social Stories & Communication Virale au Vidéoshare Festival de la Baule et le Trophée d’Or de l’Assurance dans la catégorie Innovation Communication). 

MAAF s’engage pour bâtir une société plus juste et solidaire

Dans son projet d’entreprise, MAAF accorde une place importante à la solidarité, l’égalité professionnelle, l’intégration et la diversité. Ces engagements orientent sa politique de ressources humaines et ses actions sociétales. 
En 2012, un accord relatif à la prévention du risque psychosocial qui s’inscrit dans un programme de prévention général pour le bien-être au travail est signé. Dans la continuité de cette démarche, MAAF met en place un baromètre de satisfaction des collaborateurs pour mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins.
 

En 2018, la Fondation MAAF fête, en présence de son fondateur Jean-Claude Seys, 20 ans au service de l’innovation en faveur des personnes en situation de handicap. A cette occasion, afin d’afficher plus clairement sa vocation auprès du public et ses partenaires, elle est rebaptisée Fondation MAAF Initiatives et Handicap. Pour les 3 années suivantes, elle se consacre à la thématique de l’avancée en âge des personnes handicapées. En 2020, elle collabore avec la plateforme de financement participatif Ulule pour un appel à projets qui enregistre plus de 300 contributions. Grâce à l’abondement de la Fondation, 50 000 euros sont récoltés et les 7 projets lauréats voient le jour.

Toutes les occasions sont bonnes pour défendre la diversité ! En 2019, les vidéos des lauréats et finalistes du Prix Goût et Santé MAAF sont entièrement réalisés par des jeunes (18-28 ans), non diplômés ou en reconversion aux métiers de l’image culinaire à destination des réseaux sociaux. Il s’agit d’un partenariat entre MAAF et Media Social Food , association créée par Mathilde de l’Ecotais et Thierry Marx qui propose une formation accélérée gratuite aux personnes éloignées de l’emploi afin de réduire la fracture sociale.  

En 2015, MAAF devient partenaire de la fédération Les Pionnières - rebaptisée depuis Les Premières - qui développe des incubateurs et des pépinières d’entreprises créées ou dirigées par des femmes comme l’incubateur Seine Estuaire Pionnières auquel MAAF a largement contribué. En 2017, MAAF apporte son soutien financier à la création des émissions « Business Women » de Demain TV, qui mettent en lumière des parcours de réussite au féminin , bousculent les idées reçues et suscitent de nouvelles vocations. 

Le nouveau souffle de la vie mutualiste

En 2012 naît l’association Valeurs Mutualistes MAAF sous l’impulsion du président Thierry Derez. L’objectif est de mettre en place un réseau pour faire vivre les valeurs mutualistes dans le sociétariat en région. 55 délégués forment une équipe de correspondants mutualistes, qui ont pour mission de rencontrer les sociétaires, leur faire découvrir les valeurs mutualistes de MAAF et partager avec eux leur expérience d’élus.

Une fois par semestre, le correspondant mutualiste invite, au sein de l’agence MAAF dont il est client, une dizaine de sociétaires pour les informer et parler de MAAF dans une ambiance conviviale. En 2014, 70 réunions ont eu lieu sur tout le territoire, et plus de 800 sociétaires y participent. 
 

70 ans après sa création, MAAF dévoile #MAAFaçonDêtre : en révélant au grand jour sa démarche d’engagements, MAAF réaffirme ses valeurs mutualistes auprès de ses sociétaires et partenaires. 

Le pragmatisme, la simplicité et l’efficacité qui nous caractérisent, nous permettent de déployer des solutions pour nos sociétaires qui répondent à leurs attentes comme aux enjeux de la société. Avec une façon d’être qui nous est singulière, nous assumons qui nous sommes concrètement, ainsi que notre volonté claire et affirmée de gagner la préférence de nos clients.

Stéphane Duroule, directeur général  MAAF 2015-2022